¿QUÉ ES EL TABLERO DE CONTROL DE TIEMPOS DE RESPUESTA?

Es un método a través del cual el Centro C4 mide el tiempo que tarda en atenderse una llamada de emergencia que es realizada al número de emergencias 911, y abarca desde que es recibida por el operador telefónico, hasta que la unidad de la corporación o institución que acudió a atender la emergencia queda liberada.


¿CUÁL ES EL OBJETIVO DEL TABLERO DE CONTROL DE TIEMPOS DE RESPUESTA?

Consiste en establecer parámetros que puedan ser medidos con el fin de que los titulares de las corporaciones o instituciones encargadas de atender las emergencias puedan reconocer los puntos débiles del proceso de atención de las emergencia y así puedan localizar las áreas de oportunidad o de mejora, o en su caso implementen acciones correctivas que permitan el cumplimiento de las metas.


¿CUÁL ES LA FUENTE DE INFORMACIÓN?

La información con la que se alimenta el Tablero de Control se extrae del sistema informático administrador de emergencias denominado “Centurión”, en el cual son alimentados los reportes que hace la ciudadanía a través del número de emergencias 911 y dentro del cual las corporaciones o instituciones asientan los diversos tiempos de las etapas que componen el proceso de atención de las emergencias. Cabe señalar que este sistema es inalterable, por lo cual los datos alimentados son confiables y reales.


¿QUÉ CORPORACIONES PARTICIPAN EN EL PROCESO DE ATENCIÓN DE LAS EMERGENCIAS?

Como corporaciones o instituciones de primera respuesta: Las Direcciones de Seguridad Pública de los 5 Municipios, Bomberos y Cruz Roja Mexicana.
Como corporaciones o instituciones de apoyo: La Policía Ministerial, Policía Estatal Preventiva, Policía Federal, Ejército Mexicano y Armada de México.


FLUJORAMA DEL PROCESO DE LA ATENCIÓN DE LAS LLAMADAS DE EMERGENCIAS

1. Tiempo del Operador
Es el tiempo que tarda el operador telefónico en obtener 2 datos básicos de la persona que reporta la emergencia: I) ¿En dónde sucedes los hechos? II) ¿Qué es lo que sucede?.
Una vez que el operador telefónico asienta estos dos datos básicos en el sistema informático administrador de emergencias denominado “Centurión”, el reporte le aparece en pantalla al despachador de la corporación o institución que debe de atender la emergencia.
2. Tiempo de Atendido
Es el tiempo que tarda el despachador de la corporación o institución que debe de atender la emergencia en acceder y leer el reporte.
3. Tiempo de Despacho
Es el tiempo que tarda el despachador de la corporación o institución que debe de atender la emergencia en tomar el radio y enviar a la unidad más próxima al lugar de los hechos.
4. Tiempo Total de Despacho
Es la suma del Tiempo de Atendido + Tiempo de Despacho.
5. Tiempo de Arribo
Es el tiempo que tarda en arribar al lugar de los hechos la unidad asignada para su atención.
6. Tiempo Total de Respuesta
Es la suma del Tiempo de Atendido + Tiempo de Despacho + Tiempo de Arribo.


METAS DE CADA FASE DE LOS TIEMPOS:

Cada una de las etapas que componen el proceso tiene asignado un nombre y una meta a cumplir.

Estas metas, representan los tiempos ideales o esperados que cada corporación y municipio propone según sus capacidades de operación para efectos de su medición.

Cada meta se determina según el municipio, la corporación y la prioridad del incidente.

Las prioridades en el proceso de atención de las emergencias consisten en que cada una de las conductas o tipos de incidentes establecidos en el catálogo con que opera el sistema administrador de emergencias de nominado “Centurión” cuenta con un nivel de prioridad que cada una de las corporaciones o instituciones asigna de acuerdo a la gravedad del incidente reportado.

Se cuenta con 3 tipos de prioridades:

Prioridad 1: Se catalogan en esta prioridad todos aquellos incidentes en los que se reporta que está en riesgo la vida o salud de las personas. (Ejemplos: Robo con violencia: Lesionado con arma de fuego o prohibida; Ataque cardiaco, etc).

Prioridad 2: Se catalogan en esta prioridad todos aquellos incidentes en los que se reporta que está en riesgo la propiedad de las personas. (Ejemplos: Robo a casa habitación; Robo de vehículo; etc).

Prioridad 3: Se catalogan en esta prioridad todos aquellos incidentes en los que se reporta que está en riesgo la convivencia social. (Ejemplos: Radio o música a alto volumen; Vehículo obstruyendo entrada y salida; etc).

Para lograr la medición en el Tablero de Control de Tiempos de Respuesta, se estipularon las metas en cada uno de los tiempos, formando con ello un código de color semejando los colores del semáforo:

Color Verde: Significa que la corporación cuenta con un tiempo IDEAL, es decir, que cumplió con la meta establecida.

Color Amarillo: Significa que la corporación cuenta con un tiempo ACEPTABLE, es decir, no cumplió con la meta pero se encuentra de un tiempo razonable.

Color Rojo: Significa que la corporación cuenta con un tiempo NO ACEPTABLE, es decir, no cumplió con la meta y se excedió del tiempo considerado como razonable.



Aquí puede consultar los parámetros de medición para la construcción del Tablero de Control de Tiempos de Respuesta según municipio, corporación y prioridad


¿CÓMO CONSULTAR EL TABLERO DE CONTROL DE TIEMPOS DE RESPUESTA?

1. Se selecciona el municipio que se desea consultar.

2. Se selecciona la corporación que se desea consultar.

3. Se selecciona el mes que se desea consultar.

4. Aparecerá un cuadro en donde despliega los 4 tiempos de interés (Tiempo del operador 911, Tiempo total de despacho, Tiempo de arribo y Tiempo total de respuesta de la corporación)

5. Enseguida aparecerá su código de color rojo, amarillo o verde según si cumplió las metas establecidas.

6. Enseguida, mostrará el valor del indicador con formato hora, minuto, segundo (hh:mm:ss)

7. Esto será repetido para las 3 prioridades.

8. Al lado derecho de cada cuadro se mostrará una gráfica de barras en donde se visualizará el tiempo total de respuesta de la corporación dividido por su tiempo total de despacho más su tiempo de arribo, para observarlo esquemáticamente.


DATOS ADICIONALES DEL TABLERO DE CONTROL DE TIEMPOS DE RESPUESTA

1. Principales incidentes atendidos:

En la parte inferior del reporte se presenta un recuadro que enlista los principales incidentes que atendió la corporación.

2. Análisis de Despachos de Unidad y No ha llegado la unidad:

No Ha Llegado la Unidad es un Incidente generado por el operador telefónico cuando un ciudadano que previamente realizó un reporte de emergencias y al paso de 10 minutos del primer llamado aun no arriba la unidad (patrulla, bombera, ambulancia).

Este indicador se calcula al contar la totalidad de incidentes denominados “no ha llegado la unidad” de un periodo determinado y se divide entre la totalidad de despachos de unidad que realizó la corporación en el mismo tiempo indicado.

Este indicador se representa mediante un valor porcentual el cual también tiene su medición con el código de colores rojo, amarillo y verde según las metas estipuladas.